案例背景

上個(gè)月，我們接到一個(gè)寧波客戶的電話，說他們發(fā)往美國的貨"不翼而飛"了。是500臺電風(fēng)扇，剛從他們廠子出來，價(jià)值快20萬，本來是趕著感恩節(jié)前到貨的。結(jié)果到港后一查，整柜都沒了。這客戶當(dāng)時(shí)都急得直跺腳，說要是這單賠了，他們這個(gè)季度的利潤就全沒了。說實(shí)話，我一聽就懂，這種事最怕客戶慌了神，簽了"清潔提單"就完事，那可真是竹籃打水一場空。

解決方案

我們趕緊跟客戶確認(rèn)了幾件事：簽收時(shí)有沒有在提單上寫"外包裝破損"？有沒有拍照片？有沒有找第三方檢驗(yàn)？好在他們還算清醒，雖然當(dāng)時(shí)有點(diǎn)慌，但還是在提單上寫了"外包裝破損"，也拍了照片。我們馬上幫他們聯(lián)系船公司，要求出"貨物未到港證明"，同時(shí)安排了SGS在目的港做檢驗(yàn)。

說實(shí)話，很多人真不懂這關(guān)鍵點(diǎn)。我跟客戶說，"簽收單上不寫清楚，后面想索賠都難，就像你買個(gè)東西沒開箱就簽收了，出了問題能怪商家嗎？"我們還提醒他們，得在21天內(nèi)書面通知船公司，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)卡得特別緊，別等過了才想起來。

最讓我放心的是，客戶當(dāng)時(shí)沒亂了方寸，知道要找第三方檢驗(yàn)。我們讓船公司派員參與，但他們沒來，我們就直接在檢驗(yàn)報(bào)告里寫明了"責(zé)任方未參與"。這一步特別重要，不然后面扯皮起來，責(zé)任方還能說"你們自己做的檢驗(yàn)，我們不認(rèn)"。

最后，我們幫客戶整理了全套材料：提單、商業(yè)發(fā)票、裝箱單、檢驗(yàn)報(bào)告、現(xiàn)場照片、溝通記錄，全部用郵件+快遞發(fā)給船公司。過程中還跟客戶說，"別擔(dān)心，我們按流程走，該有的證據(jù)一個(gè)都不能少。"

案例總結(jié)

最后這單我們幫客戶爭取到了全額賠付。說實(shí)話，過程雖然有點(diǎn)折騰，但關(guān)鍵還是在于客戶一開始沒亂了陣腳。現(xiàn)在想想，要是他們當(dāng)時(shí)直接簽了"清潔提單"，估計(jì)這錢就打水漂了。

這次經(jīng)歷也讓我更確信，海運(yùn)貨損索賠，真得"留痕、及時(shí)、證據(jù)鏈完整"，光靠著急沒用。對了，還得提醒各位老板，有保險(xiǎn)的千萬別忘了投保。這次客戶投了海運(yùn)一切險(xiǎn)，賠付快多了，不然光靠船公司，可能只能按限額賠，遠(yuǎn)不夠?qū)嶋H損失。

說到底，海運(yùn)貨損索賠不是"求人"，而是"按規(guī)矩辦事"。客戶后來還說，"這次要是沒找你們，估計(jì)真得自認(rèn)倒霉了。"這話聽著挺暖心，但也提醒我們，多教客戶點(diǎn)干貨，比事后補(bǔ)救強(qiáng)多了。